В Telegram бот менеджеру пересылаются сообщения с вопросами от клиентов.
Ответить можно двумя способами
1. В заголовке сообщения видно от кого переслано сообщение, поэтому можно просто открыть его аккаунт и начать с этим пользователем отдельный диалог.
2. Отправить ответ через бота, для этого нужно выделить полученное сообщение, выбрать "Ответить" и написать свой ответ. В этом случае ваш ответ пользователь получит так же в боте.