Вопросы посетителей оператор обрабатывает в Telegram боте, который пересылает ему сообщения из чата на сайте или от других обычных пользователей бота. Для активации статуса оператора, он должен сам запустить бота на своем устройстве в телеграм и создать профиль с номером телефона, который был ему присвоен в личном кабинете.
После активации оператора, новые сообщения из чата на сайте будут приходить ему в телеграм, с учетом настроек его рабочего времени и тем. Все сообщения идут в одном потоке, поэтому каждое помечается уникальным номером диалога, именем отправителя, если оно доступно, темой и источником, например в виде url страницы сайта, с которой написал посетитель.
Общий поток накладывает свои ограничения, поэтому для того, чтобы ответить на конкретное сообщение, необходимо его выделить и выбрать в меню "Ответить", после этого написать сообщение. Альтернативный вариант — это указать номер диалога в начале своего сообщения в виде "№ номер Текст сообщения".
Перерыв
Оператор может в любой момент включить перерыв, чтобы перестать принимать новые сообщения. Для этого можно нажать соответствующую кнопку в боте, либо просто написать "перерыв". Для завершения перерыва тоже сработает нажатие кнопки, либо команда "закончить перерыв".
Пока оператор недоступен, все новые сообщения будут адресованы другому доступному оператору, либо чат на сайте сообщит что никого на связи сейчас нет.
Передача диалога
Есть возможность передать диалог другому доступному оператору. Для этого нужно написать команду с номером диалога вида "№ номер передать". После этого бот предложит выбрать другого оператора из списка доступных в текущий момент.